近年来，客服领域正经历一场技术革命，AI客服成为许多企业节省成本与提高效率的工具。然而，用户在寻找人工客服的过程中却屡屡面临重重困难，成为了众多消费者共同的苦恼。最近，新黄河的记者进行了一项实测，旨在探究在26款热门App中，用户寻求人工客服的路径究竟有多难。
本次测试覆盖了快递、购物、社交、旅行、视频及运营商等多个领域。在众多呼叫中心中，AI客服的存在无疑减少了员工的负担，但实测结果却表明，许多用户仍痛苦地发现，找人工客服的难度与它相伴而生。
首先，很多用户在拨打客服电话时，会遭遇由AI客服发起的一系列自动化交互。这种系统通常通过多轮的按键选择来引导用户，尝试确定其需求，但不少时候用户提出关于转人工的要求，这种系统无法精确识别，甚至可能直接挂断电话。一些用户在连续的AI对话中感到无比乏味和沮丧，最终的问题得不到解决。正如济南的李一所说：“我跟AI客服的对话不仅没有找到快递，反而浪费了大量时间。”
在这次测试中，只有5款App设有明确的人工客服按键，比如唯品会和顺丰等。大多数App仍在政策设定上以AI为主，连阿里巴巴旗下的淘宝也偏向于将用户引导至线上客服，而非人工交流。这也使得在需要解决复杂问题或者进行投诉时，用户只能通过繁琐的流程迎来一次次预设的回答。
除去找人工客服的步骤，实际上，获取人工客服电话的渠道同样存在问题。有些App在设计上将客服信息隐藏得很深，用户需要进行多次操作才能找到相关信息，而有的根本没有显著的客服电话标识。例如，去哪儿网在用户体验上，就存在信息获取不便的情况，用户常常不得不依赖搜索引擎才能找到客服电话的信息。
在问及AI客服与人工客服的关系时，山东大学的社会学教授王忠武指出，虽然AI客服在某些情景下能降低企业运营成本，但不可忽视的是，它也可能导致人文关怀的缺失，尤其在客户需要支持与理解的时刻，AI往往无法提供真正的解决方案。这一观点让人深思。在追求效率的同时，企业是否应该重新审视客户服务的真正意义，以及人工客服所带来的用户体验？
不难发现，AI技术在我们生活中的应用日益广泛，而与之相伴的是，AI客服也逐步成为了一种服务标准。正因为如此，平台企业在未来布局客服系统时，应该致力于实现AI客服与人工客服的合理分配，以满足消费者多元化的需求。只有这样的平衡，才能确保技术赋能下的人性关怀，进而提升整个行业的服务质量与用户满意度。
现在，许多消费者对于寻求人工客服的信心已经遭到打击。他们渴望不仅仅是在技术层面上解决问题，更希望能够得到真正的人性化服务。在这样的背景下，我们期待科技企业在推动智能客服进步的同时，能够持续关注人性化体验与服务质量的提升，为用户创造更好的服务环境。
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